Wat een AI-agent wel en niet kan

Een AI-agent is een programma met een opdracht, een lijstje handelingen dat het mag uitvoeren, en een model dat per stap kiest welke handeling aan de beurt is. Het leest iets, kiest een stap, voert hem uit, kijkt naar het resultaat en gaat door tot het klaar is of vastloopt.

Dat is minder magisch dan het woord suggereert, en ook minder onvoorspelbaar. Wat een agent kan doen, is precies wat er in dat lijstje staat. Staat versturen er niet in, dan verstuurt hij niets, hoe overtuigd hij ook is dat het moet. Dat lijstje staat op papier voordat er iets draait.

Volume is het duidelijkste voorbeeld. Vijfhonderd mails, tweehonderd pdf's, een map met bonnen van een half jaar: een agent leest de laatste met dezelfde aandacht als de eerste. Mensen doen dat niet, en dat is geen verwijt. Het is de reden dat er om vier uur 's middags dingen doorheen glippen die er om negen uur 's ochtends uit waren gehaald.

Hij is ook bruikbaar voor een eerste versie: een antwoord op een terugkerende vraag, de opzet van een offerte, de samenvatting van een gesprek. Niet het eindstuk, wel de versie waar iemand overheen gaat. Bij schrijfwerk gaat de meeste tijd op aan het lege scherm, en dat scherm is dan al gevuld.

En hij giet rommel in vorm. Uit een pdf die elke leverancier anders opmaakt haalt hij de velden die jullie nodig hebben: nummer, datum, bedrag, opdracht. Daar hoort ook de herhaalde beslissing bij waarvan de regel op te schrijven is, zoals: deze factuur hoort bij die opdracht, want het nummer komt overeen en het bedrag valt binnen de marge.

Oordeel. Niet de moeilijke gevallen, maar de gevallen waarvan de regel nergens staat. Of jullie deze klant deze keer coulant behandelen, hangt af van wat er vorig jaar is gebeurd, van wat de accountmanager weet en van hoe het volgend kwartaal ligt. Een model dat alleen het document ziet, ziet daar niets van.

Dunne context is de stille versie van hetzelfde probleem. De agent leest de mail, niet het telefoongesprek van dinsdag. Hij leest het systeem, niet de afspraak die bij de koffie is gemaakt. Zolang de helft van de waarheid buiten jullie systemen leeft, is een antwoord dat volledig klinkt nog steeds op de helft gebaseerd.

En dan de vervelendste: een model dat het niet weet, klinkt precies zoals een model dat het wel weet. Zekerheid in de toon is geen signaal. Daarom bouwen we de twijfel er expliciet in. Wijkt iets af van wat het systeem verwacht, dan legt het de zaak voor met de reden erbij, in plaats van een gok als antwoord te geven.

Verantwoordelijkheid kun je niet aan software geven. Gaat er een verkeerde factuur de deur uit, dan is er een mens die dat uitlegt aan de klant en die de creditnota maakt.

Alles wat namens jullie naar buiten gaat of geld verplaatst, wacht op een akkoord van een mens. Bij de meeste routes is dat één keer een lijst van dertig regels doorkijken en er dertig keer op klikken, en niet dertig keer hetzelfde werk overdoen.

Die poort doet nog iets anders: hij maakt fouten goedkoop. Een verkeerd concept wegklikken kost seconden, een verkeerde mail bij een klant kost een gesprek en soms de klant.

Gaat er iets stuk, dan valt het systeem terug op de handmatige route en krijgt de eigenaar van die route een bericht, zodat het werk die dag met de hand doorgaat.

Werk dat elke keer anders loopt is de eerste categorie. Als je de stappen niet kunt opschrijven zonder er overal bij te zetten dat het ervan afhangt, is er nog geen route om te automatiseren. Soms is dat een reden om het proces eerst zelf op te ruimen, en dat is een prima uitkomst van een gesprek.

De tweede is werk waar het contact zelf de waarde is. Een lastig telefoongesprek met een klant die net een fout van jullie heeft ontdekt, is niet duur omdat het tijd kost.

En dan is er werk dat één keer per kwartaal terugkomt. Vier keer per jaar tien minuten winnen weegt niet op tegen een systeem dat je moet blijven onderhouden terwijl het proces eromheen verandert.

Een agent die goed staat, geeft uren terug. Niet in de vorm van een afdeling minder, maar in de stapel die er elke ochtend lag en er nu niet meer ligt. Bij de systemen die wij publiceren staat dat cijfer erbij.

En hij is na te lopen. Elke run laat een spoor achter: het bericht dat binnenkwam, de stappen die het systeem zette, het antwoord dat eruit ging, met datum en tijd erbij.